Om försäljningen är hjärtat i varje företag – är servicen blodet som får det att flöda!
Det är människorna – medarbetarna som skapar WOW-känslan. För att medarbetarna ska kunna ge kunderna en WOW-känsla ( go above and beyond whats expected ) handlar det till stor del om att vara intresserad, engagerad och förstå kundens behov. Förutsättningar för att lyckas är att ditt företag har starka värderingar som dina medarbetare förstår och respekt för kundernas betydelse.
Bra service är att leverera den service kunden förväntar sig. Fantastisk service – WOW – är att överträffa kundens förväntningar. Lyckas man med detta kommer kunden att berätta för sina vänner om sin positiva upplevelse. Du får fler kunder, ökad försäljning och med största sannolikhet ökad lönsamhet.
Service berör och påverkar
Alla har en åsikt om vad bra service är men nöjd eller missnöjd är subjektiva känslor. Den enskilde individens förväntningar på service och kundbemötande skiljer sig och det är svårt att göra alla nöjda eller att överträffa förväntningarna. Men alla företag behöver definiera ett Servicelöfte som blir grunden till den servicestandard som man vill att företaget skall uppvisa.
Många företag & organisationer har idag en uttalad servicepolicy som kan låta,
- Vi sätter kunden i centrum och visar omtanke
- Vi är lätta att nå och förstå
- Vi är kompetenta och nyfikna
- Vi bemöter alla olika
- Vi är flexibla och hittar lösningar
- Vi värdesätter synpunkter och klagomål
Men – vad innebär det konkret i det dagliga kundbemötandet, hur skall medarbetarna agera och hur ska vi leverera och leva upp till servicelöftet – att skapa en WOW-känsla!?
Lätt att formulera servicelöftet – svårare att implementera och ge medarbetarna insikter om vad det betyder och innebär i det dagliga arbetet och i mötet med kunderna.
ServicePeople – makes the difference!
Kundservice handlar om att långsiktigt bygga och stärka sitt varumärke. Kunder som upplever en WOW-känsla, positiva upplevelser, ett stort intresse och engagemang i mötet med företaget – kommer att bidra till både ökat antal kunder, återkommande kunder & ökad försäljning. Det är också viktigt att följa upp vad kunderna upplever/tycker, i det personliga mötet – IRL, genom sociala medier och kontakter via telefon, chatt och mejl.
Vilka saker kan du förbättra i ditt kundarbete eller i din attityd för att ge – WOW- känsla!?
Förhållningssätt som hjälper till att skapa – WOW-känslan:
- Hjälp till – ”även om det inte ingår i ditt jobb & ansvar”
- Försök ge en – WOW-känsla – till alla du möter!
- Ha som mål att få kunden att säga eller tänka –“WOW”
Några faktorer som är avgörande för att företaget ska lyckas
- Ett långsiktigt och trovärdigt servicelöfte framtaget av högsta ledningen är en avgörande faktor för hur varumärket kommer att upplevas, omsättningen utvecklas och resultatet förbättras. Servicelöftet skall följas upp frekvent och kännas i hela organisationen.
- Alla ledare i organisationen måste kunna förklara varför service är avgörande. Men också ha förmågan att engagera medarbetarna i servicelöftet och företagets värderingar.
- Säkerställ att alla ledare och medarbetare lever efter servicekonceptet och företagets värderingar.
- Var tillgänglig. Visa att du värdesätter relationen med kunderna.
- Visa att företaget verkligen vill veta vad kunden tycker om er.
- Om ni inte kan lösa kundens problem – ge snabb återkoppling – det visar att ni bryr!
- Håll ständig kontakt med era kunder, ta inget för givet och sträva efter att alltid erbjuda något extra.
- Fira framgångar och lyft fram de medarbetare som verkligen brinner för service. De är otroligt värdefulla i att bygga varumärket inifrån-och-ut, alltså i att skapa stamkunder. Ta väl hand om dem så att de stannar i företaget.
